项目名称：智慧居家养老一体化联动平台。

以现代通讯、智能呼叫、互联网、社区家政服务便利店及电子商务为依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务一体化联动体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院。

以“微社区服务中心”为核心的智慧居家养老一体化联动平台是整合信息化系统及实体服务的综合性的服务联动系统，是实现了虚拟和实体的有序对接、创新现代社区服务业的实现社区居家养老的有力的尝试。

系统从运营管理人员到服务对象（老龄人群）可划分为四个层面。

主要是对信息化系统的软硬件设备及系统本身进行管理的，基本上由负责维护平台运行的专业技术人员管理并进行操作。

也可称作“信息管理层”。主要是针对养老服务体系的构建及服务过程进行规范和管理提供信息化的解决方案。具体包括以下部分：

1 .养老数据库电子化管理系统

图1 老人数据维护

实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理，主要功能包括：

A、以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等）。

B、服务（内容及补贴）标准的制定及审批、公示等管理工作。

通过该系统，政府及主管单位可以对辖区内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。

2. 服务机构及社区义工管理系统

图2 社区机构

通过该系统，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区或者养老服务站）完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。为社区居家养老的开展提供服务种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。

3. 养老服务券电子化管理系统

在养老档案电子化管理和服务机构（义工）管理系统的基础上，可以建立一套电子化的针对居家养老服务券的业务管理系统。

4.服务对接及工单管理系统

在建立了完善的服务对象及服务机构信息化管理跌基础上，通过建立呼叫中心及养老服务网站，将老龄人员的服务请求集中到一个呼叫中心平台上，由坐席人员完成服务接受、整理成订单后派发给能提供该服务项目的服务机构或者社区义工（派单三原则：种类匹配、就近服务、优质优先）；并按照惯例要求对服务构成进行监督和回访，保证老人的请求得到很好的满足。

图3 老人定位

服务项目包括：

1 生活照料服务

2 医疗保健服务

3 家政服务

4 外出陪伴服务

5 老年食堂服务

6 代购代卖等跑腿服务

7 老人GPS服务

8 紧急救助服务

9 精神慰藉服务

1 无偿服务

这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。

2 低偿服务

对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。

3 有偿服务

有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。

4 社会力量认购服务

针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。

系统将提供符合机械制造业务的客户服务中心一体化解决方案，旨在为东风裕隆实现更为优质的售前、售后等客户服务提供有力的保障，具体目标如下：

1） 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。

2） 通过统一的特服号接入。向用户提供业务咨询、客户关怀、信息查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。

3） 拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、短消息等多种渠道，为客户提供更大的方便，同时有效降低运营成本。

4） 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。

5） 利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。

6） 扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上。

7）建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支

8）提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，提升东风裕隆在客户心中的服务形象。

2.1 人工服务

1） IVR/CTI服务器则根据一定的排队策略，选择某一个空闲坐席，并操作交换机把呼叫分配到该座席，同时服务器根据该电话的主叫号码或在IVR中输入的其他标识号（如产品代码、VIP号等），从CSM中查询该电话的基本信息（如：客户名、地址等）和历史记录并自动弹出到该坐席界面，由该话务员进行人工服务，受理查询、咨询、投诉、报修等业务。

2） 普通座席功能:座席转接、座席代接、座席磋商、呼叫保持、呼叫外拨、会议应用、暂停服务等。

3） 在座席代表接听/处理服务请求时，需借助系统所提供的辅助功能，FAQ标准答案、客户信息查询（基本信息、历史来电）、播放语音、内部求助、专家求助等，以便坐席代表优质、高效地服务客户。

2.2 呼叫分配功能

1） 根据客户按键选择，接转到不同的业务组；

2） 支持多个技能组，每个座席可以隶属于不同的技能组和不同的技能级别；

3） 不同的技能组之间既可以电话负荷分摊，也可以互为备份。

2.3 实时通讯管理

1） 支持主叫号码识别、屏幕弹出、软电话等功能；

2） 系统支持黑名单和白名单处理。对于骚扰电话、竞争对手的恶意电话，都可以通过编辑黑名单来进行屏蔽。对于VIP客户或者关键性电话，可以强制到排队的开头，享受VIP服务；

3） 可以支持回席功能，当用户曾经打入过系统，再次打入时，系统会优先选择上次服务该客户的座席进行服务，该功能能让客户倍感人性化和亲切感；

4） 座席服务完毕客户后，系统将自动把客户导引到服务质量考评流程，由客户选择该座席的服务质量的等级。系统可以对座席的服务质量等级进行统计和报表打印。

2.4 录音功能

1） 记录座席与客户之间的通话；

2） 对录音文件进行多条件匹配（来电号码、座席工号、来电日期、重要标识）的查询工作，生成录音统计信息；

3） 支持自动备份和清理服务器空间功能；

4） 录音的保存时效设置功能。

2.5 报表功能

1） 应用业务软件平台根据对象的需求支持灵活的定制（提供报表编辑器和培训）和生成统计分析报表。业务数据报表：系统将根据业务需求产生各类报表反映座席的业务量、总的服务请求数量、服务请求处理效率分析统计等报告；平均处理时间（通话+事后处理）报表、话务员利用率报表、总呼叫数报表。

2） 对各种数据进行按时、日、月、年的全面统计功能，并且提供直方图、圆饼图、线性图等直观图表生成功能。同时系统管理人员可自行管理该统计功能，并可以把这些数据交给客户关系管理系统进行深入的分析和挖掘，提高数据统计的灵活度。主要内容有：中继统计功能、受理数据统计功能、故障数据统计功能、投诉数据统计功能、质量数据统计功能、各类用户分类统计功能、新业务数据统计功能、市场数据统计功能、提供多种报表呈现形式（如饼图、柱状图、曲线图）。提供按照服务水平统计的报表（如接通率、放弃率）。自助编写不同角色的权限管理内容。完善的统计子系统，支持按主叫、被叫、坐席、工号等统计通话时长、次数、短信数量、传真页数等。提供打印、导出或输出成网页、传真或邮件……

3） 报表平台和展现效果，报表系统可以选择首选的数据访问方式，用于实时访问嵌入式或者第三方企业信息系统，或者通过抽取、转换和装载来使用元数据。报表必须可以采用多种格式来展示业务信息（例如：pdf、excel、word等）。报表系统必须支持生成多种语言格式来展示业务信息（例如：英语、简体中文、繁体中文、日语等）。报表系统必须支持各种复杂的图形化业务展示信息（例如：饼状图、线形图、柱状图、二维图、散点图、面积图、甘特图等）同时支持多种图形化的混合输出，且支持在图形化的向上和向下钻取。

2.6 监控管理功能

1） 统计话务员工作情况、话务量；

2） 班长座席功能: 除普通座席功能外还提供座席实时状态监控，电话监听，界面监屏，强制签出、强制示忙、强制示闲、统计报表等；

3） 提供图形化的系统监控界面：能够监控话路的占用情况，坐席的服务情况，系统资源的使用情况，对等待时间较长的客户予以突出警告显示，对服务时间过程的坐席予以突出警告显示;

4） 提供监控坐席界面的功能：能够实时的监控到坐席界面的操作情况;

5）对业务运营提供灵活的监控机制，提供各类预警机制，一但系统出现异常时，系统监控可以主动的通知坐席监管人员，可以以短信或其它更加实时的方式知会管理人员。

2.7 业务工作流引擎

1） 系统可以根据业务的种类和处理过程，提供一套提供可视化配置的业务工作流引擎，支持灵活快速定制、调整、修改各类业务流程，同时支持业务处理流程的相互嵌套调用。在业务流程处理上，工作流引擎应该支持各种工单的转交、知会、回退、加办、并行处理等工作流业务引擎。同时在业务处理过程中提供多种催办机制，在业务处理完毕后能够进行组合检索，检索到历史的业务处理工单。同时工作流引擎能够与其他系统进行业务的交换处理功能;

2） 客户服务中心对于投诉处理及其它业务的需要，需要与其它部门进行相关的业务流程处理，系统必需提供由座席在座席端发起后台的业务流程，流程处理采取B/S模式，流程处理支持意见的签批，审核，实现在其它部门之间的业务流程的流转，最后回馈给客户服务中心;

3） 业务流程支持客户服务中心根据业务需要，可由客户服务中心自行定义客户服务后台处理业务流程，提供必要的流程定义工具和相对应的表单定义工具，保证客户服务中心能够灵活快速定制、调整、修改各类业务流程;

4） 客户服务流程提供良好的催办督办机制：提醒、预警、告警，支持人工干预工单状态：挂起、恢复、强制归档等。能实时监控客服工单状态、能查询相关历史工单信息。

据卫生部统计，人一生罹患重大疾病的机会高达 72.18%，超过 1/3 的人会得癌症。我国高血压 2.36 亿，糖尿病 9681 万。慢性病导致的死亡已经占到我国总死亡的 85%，导致的疾病负担已占总疾病负担的 70%，是群众因病致贫返贫的重要原因。通过有效地改善生活方式和控制行为，80%的心脏病与糖尿病，70%的中风以及 50%的癌症可以避免。健康管理从医学、社会、心理、睡眠、营养和运动等角度，通过健康信息采集、健康评估、健康干预进行 全面的健康服务，是实现慢病管理最有效的途径。

在发达国家，健康行业增加值占 GDP 比重超过 15%，而在我国，健康产业仅占中国国民 生产总值的 4%—5%。每 10 个美国人中就有 7 个人享有健康管理服务，而中国享有这项服务的比例尚不足 0.1%。随着我国经济的快速发展，健康管理服务正在被接受，健康管理服务消费群体正在形成。同时移动互联网应用的兴起和发展为健康管理创造了巨大的发展空间，健康管理服务潜在市场巨大。

通过移动通信网络实现对用户的移动健康管理服务，使用日常使用频率最高的手机等移动设备完成人体健康信息的采集和管理。手机、易康在线终端等移动设备可以接收个人健康检测设备的数据并无线实时传输至系统服务器，经系统后台汇总分析后，即时通过3G、WIFI等无线通信网络把健康指导反馈到用户移动设备上；用户还可以通过这些移动设备随时随地查看自己的健康档案，与健康管理师交流互动。

整个系统总共分为三大部分：生理信号采集终端、智能手机终端和远程数据分析平台。从下图可以看出，人体的各种生理信号通过传感器进入生理信号采集终端，生理信号采集终端将对原始信号进行基本的硬件预处理，而后通过蓝牙模块将各种生理信号传输到手机终端上。手机收到生理信号后将进行一些数字化的信号预处理，尽量的滤除掉信号中的干扰信号，然后进行实时的计算和图形展现，最后再将生理信号通过3G移动网络传输到远程数据分析平台。远程数据分析平台可进行深度的健康数据分析，并及时的反馈信息。

整个采集终端体积小巧、便于携带，用户可以不受地点和时间的限制，随时接受实时的远程健康分析服务，它既可以有效的降低用户的就医成本，又能提高医疗监护水平，使用户得到更方便和快捷的医疗服务。

（1）提升沟通交流效率

实现部门间信息传递交流、计划共享、任务分派、资源共享，提高办公效率，保证快捷、准确地处理工作，使内部同级、上下级人员保持有效、快捷的工作交流与沟通，及时处理工作中任何问题，与部门成员和项目组成员方便的沟通和交流。

（2）规范工作流程办理

在工作流程中明确赋予各岗位的权限与职责，使得办公流程清晰、各自责任明确，流程规范、落实到人、且可控可查；实现办公流程的全面自动化，提高效率和降低手工出错几率，消除不必要的流程和环节，解决多岗位、多部门的协同工作问题，实现高效协作办公。

（3）提高企业工作效能

每个人员通过清晰的工作任务，有条不紊的进行工作；通过进度报告、反馈机制，向上级汇报工作，自我促进完成；及时有效监控各部门、各个人员的工作进度情况；实时全面掌控各部门的工作办理状态，及时发现问题及时解决，系统将记录每个工作的全程办理状态信息。

（4）提升管理执行能力

对于管理人员可以总揽全局，可以掌握所有计划进展情况，对所有工作任务实时监控、跟踪工作进展情况。逐层分解为子目标，通过检查、交流、汇报在执行过程中逐层反馈和控制，最终达成目标。

根据系统设计，遵循“四位一体”理念，按照自定义和配置原则，适应持续发展愿景，即：

（1）完善的计划交流平台

实现跨部门沟通交流，通过沟通交流平台可以将个人、部门相关工作计划及日常事务统一到工作平台中，实现工作计划有序环节，即每周一级领导及二级领导制定本周大方向计划，然后二级领导推行下至相关部门，形成细化机制，实现公司领导和员工之间的协同工作。

（2）完整的动态管理平台

规范和完善企业的管理方法，落实企业各项管理要求。所有部门、员工可以按时、定时将计划内的工作录入到系统中，通过系统现出来工作项目、完成情况、完成时间，通过动态的汇总，让上级部门及领导就自己关心的事项在系统上直接查询与管理相关工作情况。

（3）全程的督查管理平台

系统通过协同实现跨部门协同工作，督查人员及各部门的督查对接人员，针对相关部门及员工的实际工作情况可随时进行核查及监督工作，从而确定每个人每周每月每季度完成工作数量，实现数字化管理，提高个人及部门工作成绩，可以辅助相关形式实现督查通报督导工作。

（4）全面的绩效掌控平台

管理者实现全面管理及绩效评测，以便对员工工作状态、效果得到清晰把握；对企业数据信息做到多维度、全面掌控；对市场环境、竞争对手迅速响应；保证战略的科学部署与执行。

优势分析

（1）服务优势

（2）对比优势

本管理系统互联网及安全信息管理系统为技术依托，以“建设信息化、可视化流程化”为核心，以“公共安全信息数据库”为基础，以“提供日常安全预案管理、一般上报、部门协同、应急安全归档”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的公共安全应急管理体系，打造真正意义上的智慧安全应急管理系统。

系统从运营管理人员到服务对象可划分为两个层面。

主要是对信息化系统的软硬件设备及系统本身进行管理的，基本上由负责维护平台运行的专业技术人员管理并进行操作。

也可称作“信息管理层”。主要是针对公共安全应急指挥过程进行规范和管理提供信息化的解决方案。具体包括以下部分：

1.公共安全紧急事项管理模块

实现安全管理事项对象的电子化档案建设及基础业务管理，主要功能包括：

以安全事项领域分类的多级信息采集及填报，建立适当的公共安全领域的信息档案（涵盖安全事项分类信息、街道及村信息、协同部门信息等等）。

（1）事项管理

系统支持公共安全事项登记管理，实现对事件的在线动态管理维护，可根据实际需求对事项进行编辑、修改、删除、查询等具体操作。

目前已明确公共安全事项管理领域包括：

烟花爆竹安全管理;

食品药品安全管理;

道路交通安全管理;

水上交通安全管理;

小餐饮安全管理;

小作坊安全管理;

学校(村/幼儿园)食堂安全管理;

森林防火安全管理;

在建工程施工安全管理;

特种设备安全管理;

社会消防安全管理;

D级危防安全安全管理;

突发事件的安全管理。

（2） 事项应急预案管理

系统支持对各项事项应急预案进行分项管理，即可动态编辑(提交)各事项对应的应急预案信息，以保证相关负责单位通过系统在事发后查询事项预案，对发生事件进行统一协调指挥提供指导，方便及时的协调相关部门以及相关责任人，及时的响应针对事项的救灾工作。

2.安全监管档案管理模块

通过该系统，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区或村）完成经营者、经营地点、规模、从业人员及相关证件等基本信息的注册登记，第二完成检测登记表的归档。从而保证辖区内安全应急指挥管理提供紧急响应一体化联动、覆盖区域广泛的服务保障。

1 辖区管理

1)、支持村/社区/街道信息录入(或登记)管理;

2 协同/联动部门管理

1)、支持在辖区管理信息基础上，分别给每个村/社区/街道设置相关应急单位联系方式、应急联系人以保证相应辖区内突发公共事件后及时找到有关部门和相关协调配合联系人，落实应急工作，支持动态编辑、增加、删除、修改、查询等日常维护功能。

3 经营登记管理

1)、支持对经营性单位或者个人信息登记管理，即对：经营者(法人)、经营地点(经营地点包括门店街道牌号等详细信息)、经营规模(面积)、相关证照等基本信息进行动态编辑、删除、修改、查询管理；

2)、支持从业人员(名单、以及从业者基本信息慨况、从业人员相关证件、专业技术职称、证件、编号)等基本信息管理；

3)、支持对经营单位或个人周期性巡检历史登记(例如：XX时间，XX人，巡检XX单位或个人阶段性巡检结果记录，方便后期整理归档)；

3.事件档案登记管理模块

在安全事项管理系统和安全应急监管档案系统的基础上，可以建立一套公共安全应急指挥系统。

安全应急档案管理系统、安全事项管理系统、基本信息管理系统这三个部分整合到一起，即可实现公共安全应急事项的突发处理、部门协同联动、事件处理结果的归档、事件登记等管理功能。

公共安全应急指挥管理系统系统功能包括：

1 事件登记

1)、支持对各类突发事件登记管理，如：事件类型、所属街道/村/社区、发生时间、概况、处理时间、处理结果等相关信息管理；

2)、支持对突发事件查询，方便在线查阅各时间段发生的事件详情；

3)、后期可根据建设需要支持事件统计功能；

4.系统后台管理模块

系统后台管理主要是管理系统平台基本参数配置，人员管理，系统基本权限控制等。